近日，由中国银行保险报主办的“2023年度中国银行业保险业服务创新优秀案例发布会暨中国银行业保险业服务创新峰会”在京成功举办。此次评选的服务创新优秀案例涵盖消费者权益保护典型案例、客户服务典型案例、年度影响力赔案等五个奖项。中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)选报的理赔案例《中国人寿开启医疗电子票据理赔服务新模式》和《突发事件特快赔：以专业服务及时为客户雪中送炭》分别荣获“客户服务典型案例”和“年度影响力赔案”奖项。
“以客户为中心”是中国人寿寿险公司保险服务的根本，为客户提供快捷温暖的理赔服务是重中之重。随着保险业数字化程度的不断加深，中国人寿寿险公司进一步扩大大数据、人工智能等技术在理赔方面的应用，全面重塑高效的理赔流程，为客户提供更优的服务体验。
释放数据要素价值，开展医疗电子票据理赔
近年来，国家全面推行医疗收费电子票据管理改革，推广运用医疗电子票据。中国人寿寿险公司在实现理赔智能化的基础上，充分结合医疗电子票据的推广，推出医疗电子票据理赔的服务新模式。该服务模式实现了医疗电子票据数据直连，极大地简化了理赔服务流程。经过客户授权后，中国人寿寿险公司智能识别客户的医疗费用票据信息，并对客户的保单信息进行自动匹配，实现“客户出险自动提醒报案、主动慰问客户协助理赔、后台智能作业快捷支付”，有效提升理赔作业效率，出险支付时效缩短约30%。
从客户角度，医疗电子票据理赔服务使保险理赔更便捷。客户无需换开纸质票据、无需前往保险公司，实现了出险就诊到保险索赔的一站式服务，提升了客户体验。2022年，中国人寿寿险公司为超过120万名客户提供了有速度、有温度的电子票据理赔服务。此次入选的《中国人寿开启医疗电子票据理赔服务新模式》理赔案例，正是中国人寿寿险公司为这120万名客户提供电子票据温暖服务的一个缩影。
勇担社会责任，紧急处理重大突发事件
国之大者，旨在为民。理赔突发事件的应急处理往往时效要求高、波及群体广、社会影响大，是对保险公司服务能力的重大考验，也是保险行业履行社会责任、充当社会“稳定器”的重要体现。中国人寿寿险公司以多年实践经验为基础，总结出一套以“制度+管理+服务”为核心的高效立体的“突发事件特快赔”服务体系，涵盖理赔突发事件应急处理的高效响应、组织体系、职责分工、服务举措、数据管控，以及与政府相关部门的高效协同和对外服务宣传等相关内容，使中国人寿寿险公司可以迅速、科学、有序地应对突发事件，提供全方位、一站式的整合服务，最大程度保障客户利益。《突发事件特快赔：以专业服务及时为客户雪中送炭》还原了四川泸定6.8级地震灾害中，中国人寿寿险公司迅速启动重大事件理赔应急预案，主动寻找受灾客户，上门提供理赔服务的真实过程。2022年中国人寿寿险公司主动响应88件突发事件，涉及东航客机坠毁、四川绵阳暴雨山洪、湖南长沙电信大楼火灾等，用实际行动肩负起社会责任，集中力量协助救灾工作，全力保障人民生命安全，展现了保险央企的使命担当。
未来，中国人寿寿险公司将继续打造“国寿理赔·快捷温暖”理赔服务品牌，推出更多惠及客户的服务举措，不断升级优化客户服务体验，为“服务国家发展大局，守护人民美好生活”贡献国寿智慧和力量。
